프랑스 국영철도공사(SNCF) 열차, 에어컨 고장·지연·운행 취소… 승객 보상 대상은?

일요일(12일) 저녁 파리 인근 퐁텐블로 숲에서 발생한 화재로 TGV 남동선(TGV Sud-Est) 열차 운행에 큰 차질이 빚어졌다. 파리~마르세유 구간 열차는 평균 3시간, 일부는 5시간 이상 지연됐으며, 승객들은 SNCF 규정에 따라 환불 또는 보상을 받을 수 있다.

TGV·인터시테, 지연 시간 따라 최대 75% 보상

SNCF Voyageurs에 따르면 TGV 이누이(TGV InOui)와 인터시테(Intercités) 이용객은 ▲30분~2시간 지연 시 운임의 25%, ▲2~3시간 지연 시 50%, ▲3시간 이상 지연 시 75%를 보상받을 수 있다. 보상 신청은 열차 운행일로부터 90일 이내 SNCF Voyageurs 홈페이지 또는 우편으로 제출하는 G30 양식을 통해 가능하다. 보상은 일반적으로 상품권 형태로 지급되며, 1시간 이상 지연된 경우에는 계좌이체로도 받을 수 있다.

위고(Ouigo)는 보상 기준 달라

반면 저가 고속열차 위고(Ouigo)는 보상 기준이 다르다. 30분~1시간 지연의 경우 보상 없고, 1~2시간 지연은 승차권 요금의 25% 보상 , 2시간 이상(3시간 이상 포함) 지연: 승차권 요금의 50% 보상 받을수 있다. SNCF에 따르면 위고(Ouigo) 열차의 지연 보상은 승객이 별도로 신청할 필요가 없다.

환승 열차를 놓쳤다면? '통합 승차권' 여부가 중요

여러 차례 환승해 목적지로 이동하는 경우, 앞선 열차의 지연으로 다음 열차를 놓쳤다면 하나의 예약(통합 승차권·billet unique)으로 발권했는지가 중요하다. SNCF에 따르면 하나의 예약으로 발권한 경우에는 지연으로 환승 열차를 놓쳐도 추가 요금 없이 다음 이용 가능한 열차 또는 승객이 원하는 다른 날짜의 열차로 변경할 수 있다.

목적지에 너무 늦게 도착해 숙박이 필요한 경우에는 숙박비를 지원받을 수 있으며, 유럽연합(EU) 철도 승객 권리 규정(2021/782)에 따라 별도의 보상도 받을 수 있다. 반면 각 구간을 별도로 예매한 경우에는 계약이 서로 연결되지 않기 때문에, 첫 번째 열차의 지연으로 두 번째 열차를 놓치더라도 두 번째 열차 운영사는 아무런 책임을 지지 않는다. 이 경우 첫 번째 열차의 지연 보상만 받을 수 있으며, 최악의 경우 두 번째 승차권을 새로 구입해야 한다. 

지난 4월 16일 프랑스 상원은 여러 철도회사가 운행하는 구간이라도 환승을 보장하는 이른바 '환승 보장 제도'를 통과시켰으며, 현재 법안은 하원 심의를 앞두고 있다. 다만, 승차권 구입 전에 이미 지연 사실을 안내받은 경우, 승차권 환불을 선택한 경우 불가항력적(예외적) 상황으로 지연이 발생한 경우에는 보상받을 수 없다. 

폭염으로 열차가 취소되면 무료 변경 또는 환불

열차가 취소될 경우 승객은 추가 요금 없이 다른 열차로 변경이나, 원하는 날짜의 다른 열차로 변경 중 하나를 선택할 수 있다. 또한 1시간 이상 지연되거나 열차가 선로 위에 장시간 멈춰 있는 경우에는 식사와 음료, 숙박, 역과 숙소 간 교통편 등도 무료로 제공받을 수 있다. 여행을 포기할 경우에는 승차권 전액을 환불받을 수 있으며, 환불을 선택하면 추가 지연 보상은 받을 수 없다. 환불은 신청 후 1개월 이내 이루어진다.

SNCF Voyageurs의 크리스토프 파니셰(Christophe Fanichet) 대표는 지난 6월 25일 폭염으로 운행이 취소된 TGV 이누이(TGV InOui)와 우이고(Ouigo) 열차는 무료 변경 또는 전액 환불을 제공한다고 발표했다. 현재까지 이 특별 조치의 종료 시점은 정해지지 않았다.

에어컨이 고장 났다면?

SNCF는 TGV 승객에게 제공하는 '여행 보장(Garantie Voyage)'의 하나로 '쾌적한 여행(Confort garanti)'을 약속하고 있다. 콘센트, 에어컨, 와이파이 등 객실 설비가 제대로 작동하지 않을 경우 승객은 승차권 가격의 약 15%에 해당하는 상품권을 받을 수 있다. 다만 보상을 받으려면 반드시 열차 내 승무원에게 즉시 문제를 신고해야 하며, 신고하지 않으면 보상 신청이 받아들여질 가능성이 매우 낮다고 SNCF는 설명했다.

폭염 기간 에어컨 고장 시 보상 50%로 확대

다만 폭염 기간에는 에어컨 미작동이 단순한 불편을 넘어 승객 안전과 직결되는 중대한 문제로 간주되면서 보상 수준도 크게 상향됐다. SNCF는 폭염 속에서 에어컨이 작동하지 않은 열차를 이용한 승객들에게 승차권 가격의 50%에 해당하는 디지털 상품권을 이메일로 지급했다. 이는 객실 내부의 높은 온도로 인해 정상적인 승차 환경을 유지하기 어려웠다는 점을 고려한 특별 보상 조치다.

<파리광장편집부>